企業の人材育成担当者や講師から高い支持を得ている渡邊明督氏が、「怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント」谷 厚志さんに、クレームに対応するスキルについてお話をうかがいました。
私は人に会うたび、とくに若手のビジネスマンに対しては、「仕事は楽しい？」と質問しています。残念ながら「楽しい！」と答える方は多くありません。
「仕事が楽しい」と答えられる人の共通点は、会社にも、顧客にも、自分の感情にさえも振り回されない柔軟性にあると感じています。
今回は、クレームに振り回されないというテーマで、「怒りを笑いに変えるクレームコンサルタント」として知られる谷厚志さんをご紹介します。
谷さんは、リクルート社のクレーム責任者として、2000件以上のクレームに対応し、そのノウハウを体系化されてきた方です。
谷「若手社員の多くは数年がんばれば仕事が楽しくなるのに、クレームに対応するスキルが教育されておらず、結果、仕事が楽しくなる前に辞めていくケースが多いと感じています。クレーム対応には体系化できるメソッドがあります。
このメソッドをベースにして顧客と向き合う正しいマインドを身に付けることが重要です」
中国の「アリババ」の創業者、ジャック・マーが「無能な部下はいない。無能なリーダーがいるだけだ」と言っているように、会社側の育てる意識が不可欠です。
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