クレームに振り回されない

相手の話をじっくり聞いて共感すること

しかし、残念ながらクレームに対して「振り回されない技術」を会社側が教えてくれることはまずありません。顧客からのクレーム対応に関しては、「逃げるな」「誠意をもって対応しろ」といった精神論だけがはびこってきました。

そこに一石を投じる谷さんの「怒りを笑いに変えるメソッド」は、クレームを〝顧客との接点〟と重視し、相手の思いに共感し、クレームを絆に変えて互いが笑顔になろうというものです。クレームに振り回されるのは感情の対立が主因。相手に共感することがコツなのだと谷さんは言います。

谷「クレームへの対応で大切なのは、答えを提供することよりも、その心情をお聞きすること。他者を理解しようとする姿勢が、相手との絆を深めます。それが顧客への貢献となり、感謝されることにつながるのです。そうなれば、仕事はますます楽しくなります」

共感力を養い、一人でも多くの人が「仕事は楽しい」と実感できるようになってほしいと思います。顧客と向き合い、寄り添う谷さんは「ＷＯＲＫ　ＨＡＰＰＹ」への実践的なナビゲーターです。

渡邊　明督（わたなべ　あきまさ）

東京生まれ。（株）日本交通公社（現・JTB）入社。JTB法人東京（現・JTBコーポレートセールス）本社マーケティング部を経て、2011年、福利厚生で「働く人の元気を応援する」（株）JTBベネフィットに勤務。企画開発本部セミナー・講演チーフプロデューサーとして、従業員の『成長支援』をテーマに年間200本を超えるセミナー、講演会、イベントを企画している。近著に『はじめてやる仕事の不安やプレッシャーをはねかえす技術』がある。